CADA announces the 2020 Dealer Satisfaction Index (DSI) Survey Awards Winners

February 2nd, 2021

In November 2020, the Canadian Automobile Dealers Association (CADA) conducted its 31st annual Dealer Satisfaction Index (DSI) survey. Each year the DSI survey measures the satisfaction of the dealers with their respective brands across 17 broad areas. The survey continues to be an effective tool for dealers and Original Equipment Manufacturers (OEMs) to analyze their respective operations, improve their business relationships and prosper together.

In 2020, the response rate reached a record high with 75% of dealers in Canada completing surveys, nearly 10 points higher than the previous record. Two brands even had a 94% participation rate overall.

“In a particularly challenging year for dealers and our country as a whole, we are pleased to see such high interest in the Dealer Satisfaction Index survey,” said Tim Reuss, President and CEO at CADA. “This clearly demonstrates the support from dealers and brands for this benchmark industry survey and allows us to see how dealers and manufacturers can continue to improve their work together throughout the pandemic and as we move into economic recovery in 2021.”

To recognize strong performance by manufacturers, CADA presents special awards to the top performers in the DSI survey. This year, CADA also included a special section focused on the pandemic response of the various brands to acknowledge their work in addressing unprecedented challenges brought about by the pandemic.

For brands with 100 or fewer dealers the following awards were presented:

  • Highest Overall Satisfaction: Subaru (8th consecutive year)
  • Most Effective Dealer Communications: Subaru (8th consecutive year)
  • Most Improved Overall Satisfaction: BMW
  • COVID-19 Pandemic Response Excellence: Subaru

For those brands with 101 or more dealers the following awards were presented:

  • Highest Overall Satisfaction: Mazda (2nd consecutive year)
  • Most Effective Dealer Communications: Mazda (2nd consecutive year)
  • Most Improved Overall Satisfaction: Cadillac
  • COVID-19 Pandemic Response Excellence: KIA

“We are incredibly proud of how dealers across the country have adapted to the challenging circumstances presented by the pandemic since last March,” continued Reuss. “The results from the pandemic response section of the DSI highlight areas of success and where improvements can be made, which is especially important feedback to have as our industry continues to navigate a rapidly changing environment and as we all continue to live with COVID-19.”

The new pandemic response section provided the following notable industry results. In terms of overall support and communications efforts, 79% of dealers were satisfied or very satisfied with the overall support provided by the OEMs and 84% were satisfied or very satisfied with the communications efforts by their respective brands. Vehicle distribution during the pandemic was the biggest concern expressed, with various brands having over 30% of dealers being dissatisfied or very dissatisfied with distribution. A few brands also had a high degree of dissatisfaction due to insufficient flexibility on quantitative or qualitative targets, and dissatisfaction with deferral or changes to imaging programs.

The DSI awards were presented to the OEMs and their respective dealer councils by Alex Baum (Chair, CADA Industry Relations Committee), Tim Reuss (President & CEO, CADA), Timothy Ryan (VP Industry Relations, CADA), and Bonnie Wasser (Manager Industry Relations, CADA) during virtual ceremonies and will be shared during the upcoming CADA Summit taking place on February 3rd.

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The Canadian Automobile Dealers Association (CADA) is the national association for franchised automobile dealerships that sell new cars and trucks. Our 3,200 dealers represent a key sector of Canada's economy. Through our dealers, we are represented in nearly every community and those dealers collectively employ nearly 160,000 people across the country.

For more information Contact: Brianna Workman, CADA Public Affairs at bworkman@cada.ca.

La CADA annonce les gagnants du sondage Indice de satisfaction des concessionnaires (ISC) 2020

Le 2 février 2021

En novembre 2020, la Corporation des associations de détaillants d’automobiles (CADA) a mené son 31e sondage Indice de satisfaction des concessionnaires (ISC). Chaque année, le sondage ISC évalue la satisfaction des concessionnaires à l’endroit de leurs franchiseurs respectifs dans 17 domaines généraux. Le sondage demeure un outil efficace pour aider les concessionnaires et les équipementiers à analyser leurs activités, à améliorer leur relation d’affaires et à prospérer ensemble.

En 2020, le taux de participation a été plus élevé que jamais : 75 % des concessionnaires canadiens ont répondu au sondage, soit près de 10 % plus que le record précédent. Deux marques ont même enregistré un taux de réponse global de 94 %.

«En cette année particulièrement difficile pour les concessionnaires et le pays en général, nous sommes ravis que le sondage Indice de satisfaction des concessionnaires ait suscité autant d’intérêt», a dit Tim Reuss, président et chef de la direction de la CADA. «C’est une preuve sans équivoque du soutien des concessionnaires et des constructeurs pour ce sondage qui fait référence dans l’industrie et qui nous permet de voir comment les deux parties peuvent continuer d’améliorer leur relation de travail d’ici la fin de la pandémie et pendant la phase de relance économique en 2021.»

Pour souligner les performances exceptionnelles de certains constructeurs, la CADA remet des prix spéciaux à ceux qui ont obtenu les meilleures notes au sondage ISC. Cette année, la CADA a également inclus une section spéciale axée sur la réponse des divers franchiseurs à la pandémie. Elle comptait ainsi récompenser les efforts qu’ils ont déployés pour contourner les obstacles sans précédent dressés par la pandémie.

Pour les réseaux de 100 concessionnaires ou moins, les prix ont été décernés aux marques suivantes :

  • Indice d’appréciation globale : Subaru (8e année d’affilée)
  • Communications avec les concessionnaires les plus efficaces : Subaru (8e année d’affilée)
  • Plus grande amélioration sur le plan de la satisfaction : BMW
  • Excellence de la réponse à la pandémie de COVID-19 : Subaru

Pour les réseaux de 101 concessionnaires ou plus, les prix ont été décernés aux marques suivantes :

  • Indice d’appréciation globale – Mazda (2e année d’affilée)
  • Communications avec les concessionnaires les plus efficaces : Mazda (2e année d’affilée)
  • Plus grande amélioration sur le plan de la satisfaction : Cadillac
  • Excellence de la réponse à la pandémie de COVID-19 : Kia

«Nous sommes extrêmement fiers de la façon dont les concessionnaires de partout au pays ont su s’adapter aux circonstances difficiles causées par la pandémie depuis mars dernier», a poursuivi M. Reuss. «Les résultats de la section du sondage ISC sur la réponse à la pandémie ont mis en lumière les points forts et les déficiences qu’il faut pallier, une rétroaction particulièrement importante pour l’industrie, qui continue de surnager dans un environnement en rapide évolution et d’apprendre à vivre avec la COVID-19.»

La nouvelle section sur la réponse à la pandémie a produit les résultats dignes de mention suivants. Pour ce qui est du soutien et des efforts au chapitre des communications, 79 % des concessionnaires se sont dits satisfaits ou très satisfaits du soutien en général fourni par les constructeurs, tandis que 84 % étaient satisfaits ou très satisfaits des efforts de communication de leurs marques respectives. La distribution des véhicules durant la pandémie a été le principal point de friction, alors que plus de 30 % des concessionnaires de diverses marques se sont dits insatisfaits ou très insatisfaits. Quelques constructeurs ont aussi été vertement critiqués pour leur manque de flexibilité à l’égard des objectifs quantitatifs et qualitatifs; et on leur a reproché leur refus de reporter la mise en conformité des installations ou d’en modifier les exigences.

Les prix du sondage ISC ont été remis aux constructeurs et à leurs conseils de concessionnaires respectifs par Alex Baum (président, comité des relations industrielles de la CADA), Tim Reuss (président et chef de la direction de la CADA), Timothy Ryan (vice-président des relations industrielles de la CADA) et Bonnie Wasser (responsable des relations industrielles de la CADA) lors de cérémonies virtuelles et seront annoncés pendant le Sommet canadien sur l’automobile de la CADA qui aura lieu le 3 février.

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La Corporation des associations de détaillants d’automobiles (CADA) est l’association nationale des concessionnaires franchisés qui vendent des voitures et des camions neufs. Nos 3 200 concessionnaires forment un secteur clé de l’économie canadienne. Ils nous représentent dans presque toutes les collectivités et emploient près de 160 000 personnes à l’échelle du pays.

Pour en savoir plus : Brianna Workman, Affaires publiques de la CADA, bworkman@cada.ca.